以用戶體驗為中心,“一諾杯”2022年度品牌誰將用誠意打動用戶?
汽車作為大宗消費品,產(chǎn)品在實際使用中的問題反饋,恰是消費者最難以知曉的。特別是在當下跨行業(yè)的互爭雄長中,企業(yè)賴以生存的口碑評價顯得尤為重要。因此,環(huán)球汽車網(wǎng)第六屆“一諾杯”年度品牌將聚焦車企口碑影響力,秉承“車者一諾,豈止千金”的宗旨,集年度重磅之力,共鑒車企逆勢上揚的“試金石”。
對于口碑來說,高品質(zhì)產(chǎn)品只是敲門磚,服務(wù)才是建立市場的基石。在長久的經(jīng)營和積累中,沃爾沃汽車、林肯汽車、廣汽本田、奇瑞汽車四大品牌脫穎而出,成功入圍環(huán)球汽車網(wǎng)“一諾杯”2022年度品牌,我們也將以此為范本,剖析其如何建立情感共鳴,“俘獲”用戶心路。
沃爾沃汽車:口碑是為用戶解決后顧之憂
如果問特點最鮮明的汽車品牌是哪個,相信絕大多數(shù)人都會選擇沃爾沃。作為三點式安全帶的發(fā)明者與無償共享者,沃爾沃在多年運營中不僅建立了一套安全系統(tǒng)和保護防御措施,用實際行動樹立了“安全”口碑,還成立了神秘車友會“沃爾沃生命奇跡俱樂部”,講述著沃爾沃有效區(qū)隔其他車企的關(guān)鍵優(yōu)勢。
去年,沃爾沃汽車秉承“讓誠信、更貼心”的理念,推出了加滿一箱油、交車官方禮、等您到九點、試駕隨心約、品味沃茶點和推薦享好禮共六大銷售服務(wù)承諾,并一直持續(xù)至今。如今,沃爾沃主動走出“安全”舒適圈,聚焦用戶服務(wù),打造出新的市場口碑高度。
其中,“加滿一箱油”打破了行業(yè)提車時油箱見底潛規(guī)則,即便在油價飛漲的當下也仍繼續(xù)堅持,收獲諸多新車主的認可。而在交車環(huán)節(jié),截至目前已有超13萬名用戶親身體驗了暖心交付,用戶滿意度高達96.1分,同比大幅提升12.7%,再加上推薦享好禮,促使用戶間推薦購車人數(shù)翻番。
除此之外,面對年初疫情影響,沃爾沃針對用戶無法如期保養(yǎng)、維修愛車等情況,推出了疫情關(guān)愛政策,讓用戶無需操作即可享受疫情延保;同時,沃爾沃還在疫情期間持續(xù)為用戶提供必要的道路救援服務(wù),確保救援人員能夠第一時間到達。而針對特殊時期保養(yǎng)難推出的“免費取送車”,已為20%的車主進行服務(wù),且擁有極高的復(fù)用比例,每位車主約使用1.8次/年,充分體現(xiàn)了沃爾沃“以人為本”的關(guān)懷與溫度。
林肯汽車:從心出發(fā),以你為本才是豪華本源
從小眾豪華品牌到主流豪華品牌,林肯汽車用了三年時間,而品牌銷量逐年提升的背后,源自林肯汽車洞悉市場走向,以“豪華 自有其道”的品牌主張,打造了與眾不同的美式豪華生活。其中,聚焦人性化、個性化客戶體驗?zāi)J降牧挚现?,顛覆了傳統(tǒng)汽車品牌4S店的服務(wù)模式,用超越期待的服務(wù),樹立豪華汽車服務(wù)創(chuàng)新典范。
相較于傳統(tǒng)“一對多”的銷售服務(wù),林肯汽車將其晉升至“多對一”服務(wù)。以線下體驗為例,林肯之道對應(yīng)每一位用戶提供了包含首席顧問師、鑒賞工程師、服務(wù)工程師在內(nèi)的服務(wù)團隊,涵蓋營銷、獲客、售前、交付、售后等諸多環(huán)節(jié),而且從進門伊始到客戶走出展廳,即便不買車、無消費,依舊可以享受林肯好客之道服務(wù)。需要注意的是,這種善始善終的服務(wù)理念,并非所有豪華品牌都能做到,而林肯汽車卻將其落實到經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)中。
此外,針對國內(nèi)市場智聯(lián)科技和數(shù)字化服務(wù)的需求不斷提高,林肯汽車還打通線上線下客戶體驗,例如線上完成到店預(yù)約,線下掃碼打卡后,展廳內(nèi)數(shù)字墻會出現(xiàn)專屬的溫馨問候,同時到店后茶飲、接待參觀方式都可以在線選擇,再加上帶有迎賓模式、智能氛圍燈的明星展車等賞車方式,為用戶帶來豐富、新穎的數(shù)字化體驗,助力品牌構(gòu)建更為長久而溫暖的客戶關(guān)系與情感鏈接。
廣汽本田:將用戶喜悅作為終極目標
作為第一個在國內(nèi)導(dǎo)入全球車型、第一個引入“四位一體”4S特約銷售服務(wù)模式的汽車品牌,廣汽本田不僅樹立了良好的企業(yè)形象,還始終堅持把“消費者滿意度”放在首位。在廣汽本田900萬高質(zhì)量用戶中,包含著高比例的忠誠客戶,而俘獲消費者芳心的秘訣,源自廣汽本田的“管家式”體驗。
售前環(huán)節(jié),廣汽本田全面深化數(shù)字交互,云展臺一對一服務(wù),至今已有超290萬用戶在線體驗;售中環(huán)節(jié),廣汽本田通過滿意度檢測、特約店品牌形象升級、服務(wù)人員能力強化和銷售售后服務(wù)聯(lián)動等一系列措施,為用戶帶來專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、貼心的銷售體驗;售后環(huán)節(jié),廣汽本田將用戶喜悅作為首位,設(shè)立了喜悅客服中心,用全年全天候100%響應(yīng)的客戶服務(wù),為用戶提供堅實的服務(wù)保障。
除此之外,廣汽本田不僅推出了喜悅延保,涵蓋用戶養(yǎng)車、修車、用車、換車等環(huán)節(jié),還不斷創(chuàng)新服務(wù)形式,推出“客戶經(jīng)理制”服務(wù),提供專業(yè)、專屬的主動關(guān)懷,以及預(yù)約保養(yǎng)59分鐘交車、上門服務(wù)車、上門取送車等價值服務(wù)項目,為車主帶來更優(yōu)的全流程體驗,無愧“一日本田,終身本田”的超高用戶口碑。
奇瑞汽車:一點一滴盡顯人文關(guān)懷
作為中國最早成立服務(wù)品牌的自主汽車企業(yè),奇瑞汽車用“理工男”的不斷精進,始終堅持“以用戶為中心”的理念,站在用戶立場,思用戶所需、想用戶所想,用更具溫情化的服務(wù)理念,滿足用戶在用車場景中的精神訴求。
多年以來,奇瑞汽車始終堅持用多種暖心的服務(wù)和活動,拉近與用戶的間隔,例如每月8日的“奇瑞服務(wù)日”,奇瑞汽車從用戶實際需求出發(fā),通過實實在在的優(yōu)惠券,加深與用戶的情感連接,讓用戶切身感受品牌的真誠。同時,奇瑞汽車還從今年開始推行“奇瑞微笑服務(wù)”,先后發(fā)布了微笑服務(wù)標準、微笑服務(wù)演練和微笑服務(wù)大使評選,用真誠的服務(wù)和250萬次訪問、109萬次投票贏得用戶好評,樹立自主汽車品牌獨一無二的服務(wù)名片。
除此之外,奇瑞汽車還啟動了“免費上門取送車服務(wù)”,讓用戶維修保養(yǎng)更加高效;每個節(jié)假日在高速出入口設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點“奇瑞驛站”,用全面貼心的服務(wù)建立起移動的奇瑞之家;針對偏遠地區(qū)的銷售區(qū)域推出的“技術(shù)奇瑞萬里行”,由被動保障服務(wù)向主動關(guān)愛服務(wù)轉(zhuǎn)型升級,通過線下與數(shù)字化遠程診斷相結(jié)合的方式,消除服務(wù)盲區(qū),解決用戶車輛使用過程中的疑難雜癥,用一點一滴的行動“感動客戶”,盡顯奇瑞汽車的人文關(guān)懷!
在產(chǎn)品逐漸同質(zhì)化的當下,實現(xiàn)高標準的客戶滿意度,是車企在新一輪市場競爭中,立于不敗之地、保持長久發(fā)展的重要秘訣。而對于車企來說,得到消費者的認可并非一朝一夕,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)看似簡單、實則困難重重,唯有真正以用戶需求為中心,給每一位用戶足夠的關(guān)切,才能贏得用戶的支持與信賴。綜合入圍品牌來看,沃爾沃汽車、林肯汽車、廣汽本田、奇瑞汽車共四個品牌在服務(wù)理念上大相徑庭、各有千秋,強勢入圍環(huán)球汽車網(wǎng)“一諾杯”2022年度品牌口碑代表。作為“一諾杯”大眾評委的你來說,心中是否已有抉擇,請在下方投票區(qū),為你心中的年度最強品牌之選投上珍貴的一票!最終評選結(jié)果將于1月11日舉辦的第六屆“一諾杯”2022年度頒獎盛典上全網(wǎng)揭曉,期待與您共襄盛舉!